eerste ervaringen met glashelder

[bkolkman]

Kan glashelder wel de kwaliteit bieden die het belooft?
Mijn eerste ervaringen zijn niet zo gunstig. 23 Januari kreeg ik het volgende bericht: "Binnenkort neemt onze overstapservice contact met u op." Vier weken later toen mijn fysieke aansluiting al lang gerealiseerd was, besloot ik om te bellen, waarom ik nog niets gehoord had. Ze konden mij niet vertellen waarom het zolang duurde, maar ik zou dezelfde week nog bericht krijgen. Na 2 weken nog niets vernomen, daarom afgelopen week nog maar eens gebeld. Ook nu weer het zelfde antwoord, met de verzekering dat het nu wel zou gebeuren. Maar weer niets gehoord.
Dat ik nog niet "overgestapt" ben is niet het probleem, want al mijn voorzieningen werken goed (dat moet ik met glashelder nog maar afwachten). Voor mij is de betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken van belang en daarin schiet glashelder voorlopig ernstig tekort.

[Ed]

Goh, Ik heb ook op 23 januari zo'n mail gehad en u raadt het al....ook niets meer vernomen. Zou het misschien zo zijn dat ze die mail aan al hun klanten hebben gestuurd op 23 januari en toen een voor een begonnen zijn met aansluiten ? Dan zal het nog wel even duren.

[Ed]

Ik heb op 7 maart een nieuwe mail gekregen van Glashelder. Er staat dat er binnenkort een afspraak gemaakt zal worden met een monteur die de glasvezeldiensten van Glashelder zal komen installeren.

[Ed]

Binnen twee weken na het ontvangen van de mail van Glashelder werd ik inderdaad benaderd door Rian uit Waalre voor het maken van een afspraak. Op de afgesproken datum en tijd zijn 2 monteurs van Rian gekomen om de boel te installeren. Aangezien ik al zelf de boel had aangesloten hebben ze alleen de digitale TV hoeven instellen.

Op zich wel goed dat er iemand komt om de boel te installeren omdat er volgens de monteur toch ook wel wat mensen waren die er moeite mee hadden om het zelf te doen.

[Sarpa]

Mijn ervaring met de service van Glashelder is niet positief.
Tot twee keer toe is de monteur niet op komen dagen op de afgesproken dag, hoewel de afspraken zowel telefonisch als schriftelijk (email) waren bevestigd.

De eerste keer zou de monteur komen tussen 9 en 13 uur. Toen er om 13:15 nog niemand was heb ik Glashelder gebeld en aangegeven dat ik niet langer kon wachten en naar mijn werk moest. Glashelder zou mij later terugbellen voor een nieuwe datum. Om 16 uur werd ik gebeld door de monteur, die dus niemand op mijn adres aantrof. Ik heb de monteur uitgelegd dat ik hem conform afspraak had verwacht tussen 9 en 13 uur en dus om 16 uur niet meer thuis was. De monteur wist mij te vertellen dat hij alleen de datum had doorgekregen.

Na zelf het initiatief te hebben genomen voor een andere afspraak, omdat ik van Glashelder niets hoorde, een nieuwe datum geprikt. Tevens kunnen afspreken dat ik als eerste op de lijst zou worden gezet en dat ik dus om ca 9 uur een monteur kon verwachten. Ook dit werd door Glashelder schriftelijk bevestigd en telefonisch nogmaals de dag voor de afspraak.

De dag van de afspraak.... om 10 uur nog geen monteur gezien dus gaan bellen. Klantenservice kan niets anders doen dan een bericht sturen naar de betreffende afdeling die er over gaat. Drie kwartier later werd ik teruggebeld. Er was sprake van een communicatiefout, ik was niet als eerste adres op de lijst gezet. Monteur zou pas rond het middaguur op z'n vroegst bij mij kunnen zijn. Aangezien ik niet zo lang kon wachten wegens afspraken op mijn werk, heb ik dat direct aangegeven en tevens een oplossing geeist, zeker nu ik dus twee keer zolang voor niets vrij had genomen.
Ik zou worden teruggebeld diezelfde middag om mij te laten weten of ik diezelfde dag als laatste adres rond half 6 zou kunnen worden bezocht door de monteur.

Ondertussen ook even advies ingewonnen bij de Consumentenbond over mijn rechten als consument. Gelukkig had ik alle afspraken van elk telefonisch contact ook vastgelegd en bevestigd via email aan Glashelder, hetgeen mijn positie versterkt.
Gelukkig belde Glashelder terug, diezelfde dag om 17:30 zou de monteur komen.

Uiteindelijk kwam hij inderdaad, tegen 18l00 uur en kon hij de werkzaamheden verrichten c.q. de door Glashelder per abuis redes afgeslote telefoonaansluiting weer herstellen.

De monteur wist mij te vertellen dat Glashelder te lang heeft gewacht met het nemen van adequate acties. Storingen en klachten hebben zich opgestapeld, waardoor ze met een achterstand kampen. Ze werken nu met een ander installatiebedrijf, omdat eerdere monteurs geheel niet capabel bleken.

Gelukkig doen tv en internet het nu, maar telefonie is helaas een probleem. Blijkbaar een storing die bij Glashelder bekend is (wel kunnen bellen, niet gebeld kunnen worden plus bij nummerbehoud verschijnt een geheel ander, onbekend, nummer in het display van degene die ik bel). Een probleem dat enkele dagen vraagt om te worden verholpen....

[Ed]

Vandaag kwam iemand persoonlijk een brief van Glashelder overhandigen. De brief refereert aan het artikel in weekblad de Schakel en informeert over stappen die zijn/worden genomen om de dienstverlening te verbeteren.

Volgens de brief is de oorzaak van de problemen bekend en is er zodoende zicht op verbetering. Facturatie voor de diensten zal pas gaan plaatsvinden als de problemen zijn opgelost. Ook zijn er stappen genomen om de communicatie te verbeteren middels een special spreekuur bij KTW en een apart telefoonnummer voor inwoners van Waalre.

[rvonk]

Onze eerste ervaring met Glashelder is negatief.

Na het binnenbrengen van de kabel en het aansluiten van het modem zag alles er nog positief uit. De internet verbinding werkte direct, nog voor de komst van de monteur van Rian.

Met het interactieve TV kastje (de Dune TV101) ging het een heel stuk minder goed. Allereerst bleken de inloggegevens niet beschikbaar. Na twee mails aan de helpdesk van Glashelder kregen we die na enkele weken dan toch. Bij herhaalde opstartpogingen bleef het Dune kastje hangen bij het laden. Weer mails naar de helpdesk, geen antwoord. Na een week zelf maar weer eens geprobeerd, en jawel: het apparaat startte door en de EPG verscheen, maar de kanalen werkten niet. Apps ontbraken, muv een niet-werkende app over het weer. Momenteel is daar de "uitzending gemist" app bijgekomen, maar ook die werkt niet. Volgens de Glashelder medewerker zou er een Glashelder app komen die veel uitgebreider zou zijn dan de standaard uitzending gemist app, maar dat lijkt dus niet het geval.

Qua TV en telefonie vrees ik het ergste, als ik de ervaringen op dit forum lees. We hebben er echter nog geen ervaring mee, want het KPN abonnement voor deze zaken loopt nog.

De opzegservice die Glashelder biedt lijkt ook niet te werken. Na opzegging word je, als je geen bevestiging krijgt van je oude provider, geacht om die zelf maar te gaan bellen. Wij hoorden niets, en hebben dus maar eens gebeld met KPN. Die hadden nog niets ontvangen van Glashelder - geen verzoek tot nummerbehoud/vrijgave en geen opzegging van de abonnementen. Hoe moeilijk kan het zijn om een briefje door te sturen?

Op mails naar de klantenservice van Glashelder komt meestal in het geheel géén reactie. Er komt een automatische ontvangstbevestiging en dat is het dan.

Op een klacht over de gang van zaken naar KT Waalre, en een vraag of de kwaliteit van de aanbieders uberhaupt wel is gecontroleerd, komt ook géén reactie.

Het lijkt me dat hier meer aan de hand is dan aanloopproblemen. Glashelder is (qua helpdesk en qua techniek) een amateuristische organisatie, en KT Waalre is geen haar beter. Wat is het bestaansrecht van een instantie die zijn gebruikers met dergelijke aanbieders opzadelt? Waarom kunnen de inwoners van Waalre nog steeds niet gewoon gebruik maken van (het totaalaanbod van) de grote netwerken als Ziggo en UPC? En: waarom laat de Gemeente Waalre dit eigenlijk allemaal gebeuren, waar is de regie?