Telefoonellende

[Tiny]

Hebt u even! Dit is onze ervaring met Glashelder. We hadden een abonnement bij KPN en hadden nog geen datum doorgegeven voor beëindiging. Simpelweg omdat we nog niet wisten wanneer de migratie naar Glashelder zou plaatsvinden. Tot onze verbazing konden we vanaf 1 april niet meer bellen. Een telefoontje naar de helpdesk van KPN leverde op dat ze ons in opdracht van Glashelder hadden moeten afsluiten!! En daarmee begon onze telefoonellende. Bij Glashelder krijg je alleen een telefonist die belooft het probleem door te geven en dat er aan gewerkt wordt. Dit hebben we herhaaldelijk moeten horen. Na vele telefoontjes wist men bij de "helpdesk" (of hoe je het moet noemen!) te vertellen dat een zekere Gaby (lees Geby) van Glashelder had doorgegeven dat we op eigen verzoek per 1 april waren afgesloten bij KPN!! Waar haalt ze het vandaan? Diverse telefoontjes met dhr. Smit van KTV Waalre hebben niets opgeleverd, ondanks zijn toezeggingen. Ook ben ik al een paar keer op bezoek geweest bij de heren van KTV Waalre. Daar wordt steeds beloofd dat men mij gaat helpen, maar veel schiet ik er niet mee op. Het telefoonnummer van hun contactpersoon (Gaby) wordt niet gegeven. Nee, haar beschermen ze daarmee!! Bij mijn derde bezoek (eergisteren) ben ik echt boos geworden en tot mijn verbazing werd toen de telefoon in de hand genomen en werd er geregeld dat er een installateur van Glashelder zou komen om mijn modem te bekijken. Nou, een uur eerder van mijn werk naar huis gegaan, geen monteur, maar de telefoon was op afstand ingeschakeld. Hoe blij was ik dat ik weer kon bellen! Maar helaas bleek al snel dat ik nog steeds niet bereikbaar ben en bovendien krijg ik vreemde gesprekken uit het buitenland. Weer daarover gebeld met Glashelder en ja hoor, de telefonist belooft weer plechtig dat eraan gewerkt gaat worden. Wat kan ik doen? Afwachten? Het lijkt erop dat men het bij Glashelder niet meer in de hand heeft.

[Sarpa]

Ik heb ongeveer dezelfde ervaring. Telefoon was opeens afgesloten. Gelukkig had ik een monteursafspraak staan en volgens de klantenservice van Glashelder zou dan alles zijn verholpen. Monteur testte de aansluiting en alles zou hetw eer doen. De volgende ochtend merkte ik dat ik wel kon bellen maar niet gebeld kon worden. Bovendien kreeg men een ander nummer te zien in het display als ik iemand belde.

Gebeld met Glashelder. Probleem was een reeds bekende storing, zo vertelde men mij, die enkele dagen zou duren.

Zojuist maar weer eens gebeld om te vragen naar de status. Mijn verbazing was groot toen de Glashelder medewerker die ik nu aan de lijn had mij wist te vertellen dat het kwam door de overstapservice. Hij vertelde dat de "oude" provider de verbinding reeds had stopgezet maar nog niet vrijgegeven voor Glashelder. Voor alle duidelijkheid, als datum had ik opgegeven 8 mei 2013, dus nog 3 weken te gaan. Volgens Glashelder kan het dus tot die datum duren voor mijn oude priovider, KPN, de lijn vrijgeeft voor Glashelder..... Dat is een bekend probleem dus geen storing.

Ik heb Glashelder geadviseerd om daar minimaal over te communiceren met klanten, zodat wij weten wat ons te wachten staat als je overstapservice vraagt. Glashelder zegt dat zij er niets aan kunnen doen, omdat het een actie is van KPN. Erover communiceren, de klanten informeren, is blijkbaar iets wat niet bij Glashelder op komt, ookal zou het gaan om een onterechte actie van KPN.
Het feit dat ik tot onbekende nadere datum telefonisch niet bereikbaar ben, doet bij hen niet ter zake, dat gebeurt bij iedereen die overstapservice aanvraagt.....

Dus u bent gewaardschuwd!

[Tiny]

Bij ons vertelt KPN dat ons nummer allang is vrijgegeven. Toch lukt het Glashelder niet om de problemen te verhelpen. We kunnen nog steeds niet gebeld worden. Een telefonist van Glashelder zei gisteren dat dit nog tot eind van deze maand kon duren. Ook gisteren de "excuusbrief" van Glashelder bij de voordeur ontvangen. Ik heb herhaaldelijk gebeld met het nieuwe extra servicenummer (088-8887070) dat in deze brief staat. De telefoon bleef gewoon overgaan maar er werd niet opgenomen (zo leek het). Weer naar het oude nummer gebeld om te vragen hoe dit kan?? Niemand kon mij dit uitleggen. Het zou doorgegeven worden aan de directeur. Na een uur nog een keer geprobeerd bij het nieuwe nummer. En jawel, nu nam er iemand op. Blijkt dat ze steeds in gesprek waren. Er kwam geen ingesprektoon omdat ze een geheim nummer hebben. Kunt u het nog volgen? Dit is dus een servicenummer!! De telefoniste kon begrijpen dat dit nieuwe irritaties oplevert en beloofde weer om hier werk van te maken! Ook is er nu gelegenheid om medewerkers van Glashelder bij het kantoor van KTV Waalre te spreken. Van 9.00 tot 12.00! Dus als je ze wil spreken moet je dit tijdens je werktijden doen!

[Sarpa]

KPN geeft mij ook aan dat zij direct na ontvangst van de brief het abonnement hebben stopgezet en de lijn direct hebben vrijgegeven aan de nieuwe provider. Zojuist nogmaals met Glashelder gebeld en gevraagd naar de status. ik kreeg nu te horen dat zij net vanochtend van de technische dienst hadden gehoord dat het probleem inderdaad dieper ligt dan de 'overstapservice' en dat het inderdaad niets te maken heeft met de oude provider.... Probleem schijnt ind e modem te zitten. Er wordt aan gewerkt nmaar het duurt nog zeker een week voor het probleem zal zijn opgelost..... Dus ze maken eerst een ander zwart (ze zeggen letterlijk dat zij er niets aan kunnen doen maar dat het aan de oude provider ligt) en kunnen nu reeds aangeven dat het probleem voorlopig niet zal zijn opgelost. Heel vreemd. Glashelder gaf aan dat het bedrijf Winitu Communications aan het probleem aan het werken is (www.winitucom.com).

[Glashelder]

Beste Tiny en Sarpa,


Wij betreuren dat u problemen ondervindt met Glashelder. Zou u misschien contact op kunnen nemen met onze technische support via 088 888 7070? Zodat wij er alles aan kunnen doen om alle problemen goed op te lossen.

[Sarpa]

Heb het nummer gebeld wat Glashelder hier boven heeft aangegeven en kreeg als tip om de stekker van het modem er een keer uit te halen en opnieuw in het stopcontact te doen. Dan zou het probleem zijn opgelost. Ik kan dit op dit moment niet uitproberen omdat ik op mijn werk zit, maar wie weet heeft iemand iets aan deze tip. Ik ben heel benieuwd!

Overigens, over een tegemoetkoming van Glashelder wegens het sinds 11 april jl niet telefonisch bereikbaar zijn, kon men niets zeggen.

[Tiny]

Beste contactpersoon van Glashelder Ik heb er alles aan gedaan om contact te hebben met jullie. De servicenummers heel vaak gebeld (ook 088-8887070). Ben al 2 keer naar het spreekuur geweest bij het kantoor van KTV Waalre. Mijn telefoonprobleem en gegevens zijn meerdere malen genoteerd en doorgegeven. Er wordt, zo krijg ik de indruk, aan het telefonieprobleem gewerkt. Maar zoals u zelf ook weet, kan men de oplossing niet vinden. Mijn vaste telefoon is nu doorgeschakeld naar mijn mobiel. De kosten die ik hiermee maak, ook tijdens een vakantie in het buitenland, worden door Glashelder vergoed, zo is mij beloofd.

[Sarpa]

Heb advies opgevolgd en..... het heeft NIET mogen baten. Nog steeds ben ik telefonisch niet bereikbaar. Dus het nummer 088 8887070 weer gebeld, waar reeds bekend was dat de stekker eruit en opnieuw erin steken geen oplossing is van het probleem. Wat het probleem wel is, is niet bekend, er wordt gezocht naar de oorzaak; onbekend hoelang het nog gaat duren.

Ook ik kreeg het aanbod dat ze de vaste lijn willen doorschakelen naar een mobiel nummer. Op mijn vraag hoe dat zit met kosten als ik in het buitenland ben, kon men mij de toezegging NIEt doen dat Glashelder dan deze kosten vergoed. Het antwoord was eerst dat daar geen extra kosten aan waren verbonden. Dat klopt niet, want de kosten "over de grens" worden weld egelijk in rekening gebracht. De medewerkster van Glashelder zei dat ze aannam dat er in dat geval iets geregeld zou worden. Een vage toezegging dus, waar ik persoonlijk niet teveel vertrouwen in heb.