Eerste ervaringen met Trined (en KTWaalre)

[slobregt]

Hierbij mijn ervaringen tot nu toe met Trined (en KTWaalre). Mijn vorige providers waren: xs4all ADSL voor internet en telefoon, en Ziggo voor digitale tv. Was ik tevreden over, maar wilde de glasvezel gaan gebruiken, en dus moest ik een andere provider kiezen. Het werd Trined. Gekozen voor alles-in-een pakket met internet, telefoon en interactieve digitale tv.
In mei heeft vd Donk de kabels gelegd, 16 juni is de glasvezelmodem in de meterkast geplaatst en getest. En dan eindelijk op 1 juli werd de router geplaatst door Trined en de aansluiting geactiveerd. Meteen werkte alles prima. Voor enkele minuten dan. Toen viel het signaal weg. Verbinden met de router is wel mogelijk, maar er komt geen signaal door. Zo krijgt de aangesloten Dune TVbox bv geen IPnummer, en de PCs geen verbinding met internet. De monteurs hebben nog van alles geprobeerd, getelefoneerd en getest, maar zonder resultaat. Ze hebben het probleem gemeld en mij gezegd dat ze dit vaker tegenkomen en dat het waarschijnlijk een ‘instabiel poortje’ in de centrale is, wat vrij simpel verholpen kan worden door de kabel in een ander ‘poortje’ te pluggen. En zijn uiteindelijk vertrokken, mij achterlatend met alleen tv via coax, geen internet, geen wifi, geen interactieve digitale tv, en geen telefoon.
Met Trined klantenservice gebeld (via 4G mobiel), waar mij alleen kon worden verteld dat het probleem gemeld is aan de ‘externe partner’ die in de centrale moet gaan kijken, en dat Trined daar verder geen invloed op uit kan oefenen. Wanneer die ‘externe partner’ er iets aan ging doen was niet te zeggen, maar dat kon ‘een paar dagen’ gaan duren.
Twee dagen later nog steeds geen verandering, weer gebeld, zelfde verhaal. GELUKKIG had ik mijn oude abonnementen nog niet opgezegd, en heb ik de oude internet situatie deels kunnen herstellen. Voorlopig op die manier in ieder geval weer internet via xs4all ADSL. TV nog steeds via coax, echter geen telefoon, want mijn nummer is wel per 1 juli overgezet.
Een hele week (!) later een email van Trined met de mededeling dat het probleem is ‘afgemeld’ door KTWaalre. De ‘externe partner’ blijkt dus onze eigen KTWaalre te zijn. Teruggemeld dat het probleem helemaal niet is opgelost en later nog met Trined gebeld. Weer hetzelfde verhaal: het probleem is opnieuw gemeld aan KTWaalre. En, werd mij gezegd, als ik nou een zakelijk abonnement zou hebben dan zou er meteen iemand met het probleem aan de slag gaan, maar dan betaal je ook 300 per maand.
Dus met KTWaalre gebeld. De persoon die ik sprak, zei geen storingsmelding voor mijn adres te kunnen vinden (?), en ze kon ook niet technisch op de zaak ingaan. Mijn voorstel dat er eens iemand naar mijn modem en/of router zou komen kijken, werd afgehouden. Ze zou mij laten terugbellen door iemand met technische kennis. Wat dus niet gebeurde.
Aan het eind van de achtste dag een email van Trined, waarin staat dat de storing opnieuw is aangemeld, en dat KTWaalre ‘een probleem in de wijkcentrale ziet’.
Op de tiende dag, met het weekend voor de deur, nog niets veranderd, en maar weer eens met KTWaalre gebeld. ‘Hebt u een probleem dan?’ Weer uitleggen. En de verzekering gekregen dat iemand mij terug zal bellen. Later die dag, ’s middags, is er een monteur van KTWaalre gekomen. Net toen ik even weg was (omdat het bezoek niet was aangekondigd) maar dochter heeft hem binnen gelaten. Het probleem was vrij snel gevonden: het kabeltje tussen glasvezelaansluiting en modem. Dit is vervangen of opnieuw en correct aangesloten, en alles werkte.
Daar ben ik natuurlijk blij mee, maar met de langdurige moeizame weg om zover te komen niet. Als er veel eerder iemand was komen kijken was het probleem veel eerder opgelost.
Geleerde lessen: De providers en beheerders hebben een weinig klantgerichte opstelling en geen probleem ermee om de klant 10 dagen zonder tv, internet en telefoon te laten zitten. Geldt zowel voor Trined als voor KTWaalre. Laat je niet afpoeieren door de poortwachters aan de telefoon, die maar wat kletsen en er vooral lijken te zijn om werk voor hun bedrijf te voorkomen.